인터콤 헬프데스크, '인력 관리' 기능 출시…예측·스케줄·상담 인력 계획까지

AI 요약

인터콤이 헬프데스크 내에 '인력 관리(Workforce Management)' 기능을 출시했다. AI 에이전트 '핀(Fin)'이 평균 76%의 문의를 해결하면서 상담원에게 도달하는 문의량 예측이 어려워진 점을 해결하기 위해, 핀이 처리하는 대화를 제외한 '사람이 처리할 물량'만을 기준으로 수요 예측·스케줄링·인력 커버리지를 제공한다. 예측(Forecasting), 스케줄링(Scheduling), 팀원 커버리지(Teammate Coverage), 팀 성과(Team Performance) 뷰 등 4가지 기능이 포함된다. 기존 스프레드시트 방식의 비효율을 없애고 실시간 데이터 기반으로 적정 인력을 배치할 수 있게 하는 것이 목표다.

핵심 포인트

• 핀(Fin)은 평균 76%의 문의를 해결하며, 팀별로 이 비율이 매주 상승 중
• 예측 기능은 자체 대화 데이터로 자동 생성되며 핀이 처리하는 물량은 제외
• 스케줄링은 교대 근무 패턴을 템플릿으로 저장하고 구글 캘린더와 동기화 지원
• 팀원 커버리지 뷰는 시간대별 예약 인력 대비 필요 인력을 자동 비교 표시

향후 전망

• AI 에이전트 도입 확대에 따라 인간 상담원 대상 수요 예측의 중요성이 커질 전망
• 스프레드시트 기반 인력 계획을 대체하며 헬프데스크 운영 자동화가 가속화될 것으로 예상