AI 요약
Intercom이 발표한 '2026 AI 감정 보고서'에 따르면 이용자들의 AI에 대한 전반적 감정은 작년보다 개선됐지만, 신뢰는 여전히 조건부적인 것으로 나타났습니다. 조사 참가자의 49%가 AI 에이전트와의 긍정적 경험을 보고했으며, 실제 AI 에이전트가 고객 문의를 해결하는 영상을 시청한 후에는 긍정적 반응이 74%로 급등했습니다. 그러나 이용자들은 복잡하거나 감정적으로 민감한 업무에 대해서는 AI를 완전히 신뢰하지 않으며, AI가 실수를 인정하고 인간과 같은 판단력을 발휘할 수 있을지에 대한 우려를 가지고 있습니다.
핵심 포인트
- AI 에이전트와의 긍정적 경험 비율이 2025년 대비 9%p 상승한 49% 기록
- 실제 AI 에이전트 작동 영상 시청 후 긍정적 반응이 74%로 상승
- 응답자의 54%가 단순·일상 업무는 AI를 신뢰하지만 복잡한 업무는 신뢰하지 않음
- 이용자들은 AI의 책임성, 판단력, 개인정보 처리, 대화 맥락 유지 능력을 주요 우려사항으로 지목
향후 전망
- 기업들은 우연한 AI 신뢰가 아닌 의도적인 경험 설계를 통해 이용자 신뢰를 확보해야 할 것
- AI 에이전트의 투명성과 인간 감독 체계 구축이 신뢰 형성의 핵심 요소로 부상할 전망
출처:Intercom Blog