AI 요약
인터콤은 자사의 AI 에이전트인 'Fin'이 단순한 정보 검색을 넘어 복잡한 워크플로우를 자율적으로 수행할 수 있도록 돕는 'Procedures(절차)'와 'Simulations(시뮬레이션)'의 12가지 대규모 업데이트를 공개했습니다. Procedures는 자연어 지침과 명확한 제어 로직을 결합하여 Fin이 마치 사람처럼 복잡한 상담을 처리하면서도 소프트웨어의 신뢰성을 유지하게 해줍니다. Simulations 기능을 통해서는 실제 고객에게 배포하기 전 대규모로 로직을 테스트하여 안정성을 확보할 수 있습니다. 이번 업데이트의 핵심은 팀이 엔지니어링 리소스 없이도 AI 에이전트를 직접 관리하고, 데이터 커넥터를 통해 고객 자격을 확인하거나 의도 변화에 따라 절차를 자동으로 전환할 수 있게 한 것입니다. 이를 통해 기업은 기존에 사람만이 처리할 수 있었던 고도의 복잡한 업무를 AI에게 안심하고 위임할 수 있게 되었습니다.
핵심 인사이트
- 12가지 주요 업데이트 발표: Fin의 복잡한 업무 수행 기반인 Procedures 및 Simulations의 대대적인 기능 개선이 이루어졌습니다.
- 데이터 추출 능력 강화: 고객이 업로드한 PDF와 이미지에서 Fin이 직접 구조화된 데이터를 추출하여 상담 효율성을 높였습니다.
- 유연한 의도 파악 및 전환: 상담 도중 고객의 의도가 바뀌면 Fin이 이를 감지하여 관련성 높은 Procedure로 자동 전환하는 기능을 탑재했습니다.
- AI 기반 시뮬레이션 제안: Procedures를 기반으로 AI가 테스트 시나리오를 자동 생성하며, Fin의 추론 과정을 시각화하여 배포 전 신뢰도를 확보할 수 있습니다.
주요 디테일
- 자연어 기반 Procedure 설계: 복잡한 코딩 없이 자연어로 프로세스를 개요만 작성해도 AI가 절차 초안을 작성해 줍니다.
- 하위 절차(Sub-procedures) 도입: 복잡한 워크플로우를 재사용 가능한 단위로 분할하여 관리 효율성을 증대시켰습니다.
- 결정론적 제어(Deterministic Controls) 개선: 특정 조건에서만 특정 콘텐츠를 읽도록 지시하거나, 상담원 연결 시 내부 노트를 포함하여 매끄러운 인수인계가 가능해졌습니다.
- 기본 UI 내 추적 기능: Procedures UI 내에서 트리거 발생, 해결, 상담원 이관 등의 상태를 직접 추적할 수 있는 기능을 제공합니다.
- 엔지니어링 의존도 감소: 데이터 커넥터 설정과 조건부 단계 설정을 직관적으로 구성하여 비기술 인력도 AI 에이전트의 로직을 수정할 수 있습니다.
향후 전망
- AI 에이전트의 업무 영역 확장: 단순 챗봇 수준을 넘어 사람의 판단이 필요했던 복잡한 비즈니스 프로세스까지 AI가 대체하는 비중이 늘어날 것입니다.
- 고객 서비스 운영 효율화: 로직 변경 시마다 개발팀의 도움을 받지 않아도 되므로 고객 경험 개선 속도가 비약적으로 빨라질 것으로 예상됩니다.
출처:intercom_blog