AI 요약
국내 호텔업계가 로봇·AI·키오스크 등 디지털 기술 도입에 서로 다른 전략을 취하고 있다. 롯데호텔과 한화호텔은 딜리버리 로봇 등 자동화를 확대하는 반면, 포시즌스 호텔과 조선호텔은 대면 서비스를 핵심 경쟁력으로 고수하고 있다. 업계의 고민은 '사람이냐 로봇이냐'보다 '무엇을 기술에 맡기고 무엇을 사람에게 남길 것인가'로 옮겨가고 있다.
핵심 포인트
- 롯데호텔앤리조트, 산업통상부 '로봇산업 핵심기술 개발사업' 주관기관으로 휴머노이드 로봇 기술 개발 참여
- 한화호텔앤드리조트, 전국 9개 사업장에서 배송·안내·퇴식에 서비스 로봇 활용
- 2024년 전 세계 호스피탈리티 분야 전문 서비스 로봇 약 4만2000대 설치 (스태티스타)
- 비대면 체크인·체크아웃 도입 선호 비율 53.6%, 셀프서비스 기술 호텔 선호 72.9%
향후 전망
- 효율과 환대 사이의 '적정선' 설정이 호텔의 새로운 서비스 경쟁력으로 부상
- 단순 반복 업무는 기술, 고객 접점 서비스는 인간이 담당하는 하이브리드 모델 확산 예상