AI 요약
2024년 말 인터컴은 자사의 AI 에이전트인 'Fin'을 전면 도입하면서 고객 지원 효율성과 해결률이 비약적으로 향상되었습니다. 이로 인해 지원팀 내에 가용 시간(capacity)이 확보되자, 인터컴은 기존의 수동적인 대응 방식에서 벗어나 고객의 필요와 기업의 목표를 연결하는 '컨설팅형 지원' 체계로의 전환을 시도했습니다. 지원팀은 타운홀 미팅을 통해 수익 창출을 위한 다양한 아이디어를 모집했으며, 특히 Fin과의 긍정적인 상호작용 이후 상담을 제안하는 캠페인 등을 통해 고객 가치를 극대화했습니다. 이러한 변화는 과거 RAD(연구 및 데이터 과학 팀)와 협업했던 경험을 기반으로 더욱 체계화되었으며, 100명 이상의 대규모 조직에 적용하기 전 소규모 실험을 통해 그 효과를 검증하는 단계를 거쳤습니다. 결과적으로 인터컴은 고객 지원 부서를 비용 절감의 수단이 아닌, 능동적으로 비즈니스 성장을 견인하는 핵심 엔진으로 탈바꿈시키고 있습니다.
핵심 인사이트
- 2024년 말 시점: AI 에이전트 'Fin'의 성공적인 안착으로 지원팀의 업무 부하가 줄어들고 전략적 업무를 수행할 수 있는 역량이 확보됨.
- RAD(Research and Data science) 팀과의 협업: 과거 'Next best step' 프로젝트를 통해 고객의 제품 채택을 선제적으로 유도했던 데이터 기반의 경험을 활용함.
- 100명 이상의 조직 관리: 전체 조직을 즉시 개편하는 대신, 소규모 자원봉사 그룹을 구성하여 새로운 지원 모델의 효과를 실험하고 증명함.
주요 디테일
- Fin 업셀 캠페인: 고객이 Fin의 답변에 대해 '도움이 됨(that helped)' 버튼을 클릭하여 만족도를 표했을 때, 팀과의 상담 예약을 제안하는 메시지를 트리거하여 영업 기회로 연결함.
- 인제품(In-product) 배너 활용: Fin 설정을 최적화할 수 있도록 지원팀과의 통화를 제안하는 상시 노출 배너를 운영하여 고객의 제품 활용도를 높임.
- 타운홀 미팅 기반 아이디어 도출: "지원팀이 어떻게 인터컴의 목표 달성을 도울 수 있는가?"라는 질문을 통해 현장 직원들로부터 실질적인 캠페인 컨셉을 직접 수렴함.
- 컨설팅형 지원(Consultative Support): 단순 문제 해결을 넘어 고객의 비즈니스 성공을 위한 최적의 해결책을 선제적으로 제안하는 역할로 지원팀의 정의를 확장함.
향후 전망
- AI 기술이 단순 반복 문의를 처리함에 따라, 고객 지원 인력은 더욱 고도화된 전문 컨설턴트 및 비즈니스 파트너로서의 역할이 강조될 것임.
- 고객 지원 부서가 비용 센터(Cost Center)에서 매출과 가치를 창출하는 수익 센터(Profit Center)로 전환되는 업계의 모범 사례가 될 것으로 보임.